【财讯】专家谈深航航班延误冲突:补偿标准缺乏不利维权

本篇文章3111字，读完约8分钟

【领先】深圳航空公司北京到深圳的航班晚点，上午4点在桂林着陆。 现场工作人员不安排吃饭，不安排住宿，带着乘客在街上走。 乘客生气地拥有维权，但被推到了地上。 深航响应，完全不是！ 这次“每天315”:晒黑的深航工作人员是怎么服务的？

根据经济之声“每天315”，深圳李先生于8月12日乘坐深圳航空公司的9970次航班从北京返回深圳。 本来坐飞机是很正常的事，但李先生说，她和他的朋友们没想到这是一次“特别”的旅行。

飞机在桂林着陆是在8月13日凌晨4点多，经过一夜的飞行，乘客们很累，希望能冷静下来休息。 但是李先生说，深航桂林方面的地勤人员不能就业。

李先生说，基于9970次航班的乘客们的依据，航空企业方面终于打算把乘客安排到酒店休息。 乘客们高兴地乘坐了航空公司安排的车。 但是，没想到车在桂林市内转了一个多小时，所以好像没有打算带乘客去某家酒店休息。 乘客们不断追问，航空企业方面说酒店还没有安排好。 这时，乘客们要求再次回到机场，但被拒绝了。

李先生回顾说，在乘客们的强烈要求下，深航方面同意乘客返回机场。 乘客们一到机场，就开始和航空企业方面在理论上要求赔偿，双方都很兴奋。 这时，航空企业的员工和乘客发生了肢体冲突，李先生被打倒在地上。

李先生被送进了医院。 李先生当时觉得深航对她的病情漠不关心，态度冷淡。

几天后，躺在桂林医院的李先生和她的朋友通过深航的安排回到了深圳。 深航方面为他们安排了酒店，第二天早上深航时专家说要去酒店和李先生交流。 李先生说，直到第二天，深航方面的人员都没有和她约好见面，李先生住的酒店的员工催促李先生们离开店，12店后李先生的酒店费需要自己处理。

很遗憾，李先生又在朋友的帮助下回到深圳机场，找到了深航的员工。

李先生说，航班上的乘客大部分在与航空企业方面谈判后得到了300元的赔偿，李先生和他的朋友有情况，赔偿的费用是500元，但李先生的医疗费怎么处理，航空企业方面没有提到。

按照李先生提供的联系方法，我们找到了深航的值班经理。 这位值班经理说他不太了解这件事，给了我们电话号码，这位张先生说很了解这件事，让我们找他。 今天上午我们终于联系上了这位张先生。 那么深航方面表示事件和李先生的说明完全不同，同时给我们发送复印件证明书，但在节目开始之前我们没有收到相关的邮件。 关于这件事每天有315个节目继续跟踪报道。

深圳航空航班延误，地勤人员的言行引起乘客的极度不满。 深航说与乘客的说明完全不同。 经济之声特约评论家包华、中国客户律师团胡钢律师将对此讨论相关问题。

经济声音:如果飞机在法律上晚点，航空企业方面是否应该履行赔偿的义务。 那么，这个法律条款，相关的法律条文是怎么规定的呢？ 这项赔偿的义务是如何履行的？

胡钢:合同法关于违约责任，其核心是不履行合同或者合同履行不符合约定的，必须采取纠正措施或者赔偿损失。 当然，我们的《民航法》和我们相关的民航局相关部门规则对民航延误有相应的规定，但最后将其粗略了。 现在的情况是每个航空企业都制定了相关的航班延误赔偿和补偿政策，但由于某种理由，相关的各航空企业似乎隐瞒了赔偿和补偿的标准，没有公开。 具体情况是，在具体的航空公司服务员和我们的乘客之间，通过某种协议，甚至以比较激烈的方式进行协商的结果，这是我们看到的非常遗憾的事情。

经济之声:也就是说，法律上无关的条文明确规定了应该如何赔偿，所有航空企业都知道赔偿的说法吗？

胡钢:有这种味道，最后实际制造恶性循环，也就是说如果有这样的航班延误，这样的航班延误确实要承担这个赔偿或者补偿责任的话，客户不知道他能得到多少金额的赔偿或者补偿，所以他 我们一线航空企业服务员可能因为他的授权不够充分，双方的人员游戏都有可能发生语言乃至肢体冲突。 我国《治安管理处罚法》规定，在这样的机场扰乱这样比较严重的机场公共秩序最高可拘留10天，可罚款500元，然后航空企业将相应的旅客列入黑名单。 媒体还报道说，最后民航客运这个秩序受到了一定的损害，我们顾客的权益实际上无论通过这么多纠纷还是波折，还是没有进入稳定的秩序状态。

经济之声:请告诉我关于赔偿的法律方面没有确定的规定。 所以，现在我们的乘客明明在合理的努力，航空企业方面却是可以隐藏的。 那么，飞机晚点的情况下，酒店和吃饭的安排都有规定吗？ 胡钢律师。

胡钢:我只能说我以前的经验通常有四个小时的限制。 也就是说，4小时内供水，达到了4小时以上，特别是晚上的正常睡眠时间。 如果很明显会迟到或取消，我们会提供饭菜。 看。 我90年代在民航部门服务过。 当时机场的一大优点是晚上的航空非常少，机场也很少。 也就是说，晚上10点以后，机场几乎没有飞机下车。 现在，我们大部分骨干机场基本上是全天候接收和释放飞机，和以往的情况完全不同。 而且，我们现在的航班增长量非常大，航空的空运限制还非常明显，这样的控诉很大，但是如果供应有限，空运的限制就会越来越明显。 除此之外，现在这种雷雨状况一到冬天，这种雾、冰雪的状况往往会引起大面积的延迟。 而且我们的航班通常一架飞机一天连续运行多趟航班。 如果其中一个航班延误，后续航班就会引起延误。 或者被取消。 这个连锁反应非常严重。 因此，我们的顾客选择航空服务，建议适当关注相关的天气状况，特别是相关的航空管制状况。 例如，在此期间，由于军事原因曾经进行过航线管制，这些都有可能导致大范围的航班延误，或者航班取消。

经济声音:我想听的是胡钢律师，如果乘客说对现在的赔偿结果不满意，他该怎么办？

胡钢:应该说他可以继续和相关的航空企业或其他负责人直接协商。 当然，你也可以向我们的航空主管部门，也就是当地的民航地区管理局投诉。 这一切都是可能的。 包括我们中国民航的顾客权益事务中心在内可以通报也可以投诉。 必要时可以走司法道路直到最后一步。 这里特别提到的是，在这次事件中，这趟航班本来是从北京飞往深圳的。 后来，由于天气原因被落在桂林。 桂林基本上是到深圳航线中间的网站，因为天气原因航班延误，即使保护航空客户权益最强的欧盟地区，依然是不可抗力。 不可抗力意味着，如果航空企业因天气原因导致航班延误、取消，航空企业不承担任何赔偿或补偿责任。

在我们国家，如果你说通常因为天气原因航班延误或取消，你应该说我们的旅客和航空企业都是受害者，彼此不应该发生任何权利关系。 在这样的背景下，如果我们的顾客提出了这种所谓的食物、水和住宿安排的权利，其本身就不一定得到法律的支持。 当然不可抗力只是法律规定的，只是一部分或全部的免除责任。 当然，航空企业出现这种不可抗力时，必须履行及时通知对方的义务。 此外，必须在合理的时间内提供相应的说明。 说明航班是天气原因引起的延误，同时履行了及时通知的义务。 在此背景下，航空企业不对旅客承担任何赔偿或补偿责任。

经济之声:我想听包华，如果你说你成为乘客了，你对刚才胡律师的说法有什么评价？

包华:对客户来说，如果不通过商家能做的法律制定最低标准，我们认为这个社会可能就没那么美了。 我们希望一点商家能突破法律基础，为大家提供更好的服务。 另一方面，在陌生地区，无论是航空企业还是不出钱，住宿安排、住宿安排后的价格都可以由我们乘客自己负担一部分等，能否提供其他方面的协助和援助也有帮助。 这种援助对于去陌生的地方、去异乡而疲惫的旅客来说是非常宝贵和宝贵的体验。 所以，航空企业认为在法律上没有责任，可能没有义务，但仅仅遵守法律基础，航空企业并不太优秀。 另一方面，如果你能稍微帮助和支持，即使不花钱，我们的乘客也能理解。 而且这被认为是很好的体验。